Сервис альтасфера — оригинальный рынок услуг — хитрые советы

Как раскрутить автосервис и привлечь клиентов?

Предисловие

Сейчас в ваших руках находится инструкция по быстрому привлечению клиентов в автосервис. Методики, изложенные в ней, апробированы на практике, применяя эти советы, вы сможете создать поток клиентов в ваш сервис.

1 Правило 3 М

Данное правило без преувеличения можно назвать главным правилом маркетинга. Вы обязаны использовать его при планировании вашей рекламной кампании, если хотите привлечь клиентов.

3 M расшифровывается как:

Market – рынок, целевая аудитория, потенциальные клиенты

Message – послание, сообщение, предложение

Media – способ рекламы, канал распространения информации

Market (Целевая аудитория)

Вы должны знать, кто ваша целевая аудитория, какие у них потребности и страхи, исходя из этого вы определите, какие услуги им нужны. Если вы не знаете, кто ваша целевая аудитория, и какие у неё потребности вы не сможете создать правильное предложение и выбрать каналы рекламы, где есть ваши потенциальные клиенты.

В целом для автосервиса общего профиля целевой аудиторией являются все у кого есть автомобиль. Для кузовного автосервиса – это люди, которые попали в ДТП и хотят восстановить автомобиль. Если вы специализируетесь на автомобилях марки Nissan, ваша ЦА – владельцы нисанов.

Message (Сообщение)

Сообщение – это, то, что вы предлагаете клиенту, это ваше предложение, товар или услуга.

Ваше предложение должно быть интересно целевой аудитории. Заправку кондиционера нужно рекламировать летом. Установку подогрева сидений и двигателя зимой. Важно понимать потребности потенциальных клиентов и предлагать им именно то, что им нужно.

Media (рекламные каналы)

Если вы знаете, кто ваши потенциальные клиенты, тогда вам будет легче их найти. Если вы понимаете что ваша целевая аудитория владельцы нисанов, то искать вам их следует на тематических форумах в интернете.

Если у вас автосервис общего профиля вам подойдет газета автообъявлений. Можно договориться с магазином запчастей и поместить рекламу у них, такая реклама буде более эффективна т.к.

у вас одна и та же целевая аудитория.

2 Знай клиента в лицо

Как вам известно, из первой главы, привлечение клиентов начинается с определения вашей целевой аудитории. Целевая аудитория автосервиса это люди, у которых есть автомобиль. Но эту целевую аудиторию можно сузить. Чем точнее вы определите портрет вашего потенциального клиента, тем дешевле будет стоимость его привлечения и тем больше денег от клиентов вы получите.

Вам необходимо поделить ваших клиентов по количеству денег, которое они оставляют у вас. Выделите группу клиентов,  которая приносит большую часть прибыли.

После этого вы должны постараться выявить у них общие характеристики.

Охарактеризовать их можно по следующим параметрам

1) Возраст клиента

2) Район проживания

3) Марку и модель автомобиля

4) Год выпуска авто

Если вы знаете что 70 % ваших клиентов жители района n, тогда вам целесообразно давать рекламу в районе n, так как вероятность того что жители этого района станут вашими клиентами наибольшая. Если вы знаете, что большую часть выручки вам приносят клиенты на фордах, тогда вам следует привлекать именно клиентов этой марки.

Собирайте как можно больше информации о ваших клиентах. Заведите базу данных, а лучше CRM для сбора данных.

Совет №1. Определите вашу целевую аудиторию. Опишите портрет клиента

3  Двухшаговые продажи

Подход к привлечению клиентов в этой книге основан на модели двухшаговых продаж. В данной модели, реклама не направлена непосредственно на продажу услуги. Цель рекламы привести клиента в автосервис и уже, потом продать ему наши услуги.

Пример: Мы рекламируем диагностику ходовой части. Предлагаем её дешево с 50% скидкой или вообще бесплатно. Клиент видит это предложение и у него возникает желание воспользоваться им. Он приезжает на диагностику. И если в ходе диагностики будут найдены неполадки, мы предложим клиенту их устранить и уже на ремонте заработаем деньги.

Как вы видите цель первого шага – привлечь клиента в автосервис, создать поток клиентов. Цель второго шага – заработать деньги.

Модель двухшаговых продаж более эффективна, потому что:

1) Многие люди вообще не в курсе, что их автомобилю требуется ремонт.

2) Люди не доверяют автосервисам, они не готовы сразу заплатить деньги, а приехав на бесплатную диагностику, они могут познакомиться с сервисом и убрать все свои подозрения.

3) При оказании услуги бесплатно или с большой скидкой мы можем попросить у человека взамен его номер телефона и в дальнейшем по средствам смс маркетинга продавать дополнительные услуги.

ODC. Реклама, которая работает

Для первого шага нам нужно заманчивое предложение, оформленное по правилам ODC. Обычно такое предложение называют акцией. Вы все видели акции, где предлагается купить, что-нибудь по выгодной цене.

ODC –  это аббревиатура

O – Offer – предложение

D – deadline – ограничение

C – call to action – призыв к действию

Offer(предложение)

Предложение – это ваш товар или услуга, которую вы собираетесь использовать для привлечения клиентов. Для привлечения клиентов вы должны использовать услуги, которые пользуются спросом, диагностики, мойка, замена масла. Частой ошибкой является, то что, автосервисы в своих акциях предлагают услуги, которые не пользуются спросом.

Предложение должно вызывать у человека страстное желание заполучить вашу услугу, во что бы то ни стало. Есть несколько стандартных формул создания неотразимого предложения.

  • Бесплатно – Бесплатная диагностика ходовой
  • 2 по цене одного – замена двух стоек по цене одной
  • Скидка 60% — Скидка 60% на развал-схождение
  • Подарок При замене масла мойка в подарок

Предлагать нужно те услуги, которые пользуются наибольшей популярностью. Если вы, к примеру, предложите замену рулевой рейки со скидкой 50% и замену масла со скидкой 50%, то замена масла привлечет больше клиентов.

Deadline (Ограничение)

Любое предложение (акция) должно иметь ограничение.

Ограничение создает у человека страх упустить выгоду, и подталкивает его к совершению действия. Предложение необходимо ограничивать, что бы человек как можно скорее приехал к вам. Все мы любим, откладывать дела на потом и чтобы этого нельзя было сделать у предложения должно быть ограничение

Виды ограничений:

1) По времени – предложение  действует с1 по 10 ноября 2015 года

2) По количеству – предложение действительно только для 50 первых обратившихся.

Call to action (Призыв к действию)

После того как вы рассказали о своём предложение и обозначили ограничения, вы должны дать чёткую инструкцию к действию. Т.е. сказать,  что должен сделать человек, чтобы получить то, что вы предлагаете. По данным исследований известно что реклама, в которой присутствует призыв к действию более эффективна.

Примеры призывов к действию:

  • Звоните 8-888-88-88
  • Приезжайте улица Ленина 1
  • Чтобы получить бесплатную мойку кузова приезжайте к нам в автомойку расположенную по адресу Ленина 1

Ниже приведены примеры типичной рекламы автосервиса и рекламы созданной по правилам ODC. Почувствуйте, какое из них цепляет сильнее, проанализируйте, с чем это связанно.

Типичная реклама автосервис

Реклама автосервиса, сделанная по правилам ODC

Совет № 2. Придумайте рекламную акцию по правилам ODC

5 Рекламные каналы для автосервиса

Газеты

Ваша реклама должна выделяться. Если человек не заметит вашу рекламу, то все напрасно.

Для выделения можно использовать:

  • Большой жирный заголовок, он должен бросаться в глаза и сообщать главную выгоду, например замена масла бесплатно
  • Контраст. Оцените цветовую гамму на листе, где будет ваше объявление, и сделайте его контрастным цветом
  • Переверните объявление. Люди обязательно обратят на него внимание.

Выбирайте газеты автомобильной тематики и с разделами о продаже автомобилей.

Партнеры

Это один из наиболее мощных каналов. Но в России им практически никто не пользуется.

В качестве партнеров могут быть:

  • Магазины запчастей
  • Автомойки
  • Автозаправочные станции
  • Автосервисы, не являющиеся вашими конкурентами.

Вся прелесть этого канала в том, что у вас с партнером одинаковая целевая аудитория. Например, вы можете предложить магазину запчастей при продаже масла выдавать клиенту купон с 50% скидкой на замену масла у вас. Магазин запчастей будет только рад, ведь такой ход можно использовать для

Интернет

Для привлечения клиентов через интернет у вас должен быть сайт, здесь я не буду описывать, как его сделать и каким он должен быть, а лишь расскажу о нескольких способах рекламы в интернете.

Доски объявлений

В интернете полно бесплатных досок объявлений на них вы можете поместить рекламу. Основное достоинство этого способа, то что он бесплатен.  Самые известные доски: Avito.ru, Irr.ru В интернете есть специальные сайты, на которых за небольшие деньги вы можете заказать размещение вашего объявления на 100, 500, 1000 досок объявлений.

Контекстная реклама. Яндекс директ и

Источник: http://toolmark.ru/kak-privlech-klietov-v-avtoservis-7-sekretov-reklamy-avtoservisa/

Как раскрутить автосервис? Для начала перестаньте слушать дилетантов

Каждый человек, который видит вашу рекламу, должен совершить какое-то действие. Либо снять трубку и вам позвонить, либо вырезать ваше объявление из газеты и к вам приехать, либо зайти на ваш веб-сайт.

И само собой вы должны сами заранее определить, какое действие вы хотите, чтобы потенциальный клиент совершил. Здесь встает один очень важный вопрос.

Если вы рекламируете свой автосервис, то как вы можете убедиться в том, что человеку есть дело до тех услуг, которые вы предлагаете? Для того, чтобы человек к вам приехал, у него должно «сойтись» несколько вещей:

#1) У него должна быть проблема (или желание что-то сделать со своим автомобилем)

#2) У него должны быть деньги на это

#3) У него должна быть причина сделать это прямо сейчас

Здесь всё достаточно просто. Если человеку вчера кто-то разбил стекло, то на следующий день он ищет, куда бы поехать, чтобы поставить новое. Если у человека с машиной всё в порядке и у него нет никаких срочных вещей, чтобы с ней что-то делать, то какую бы рекламу он не увидел, он пройдет мимо. И надеяться на то, что он что-то запомнит нельзя. Надежда – это не стратегия.

Читайте также:  Как тренируется крейг александр: видео история в пяти частях - хитрые советы

Поэтому, если вы в рекламе пишете, что вы оказываете услуги по диагностике, слесарному и кузовному ремонту и так далее, то, во-первых, это никак не выделяет вас на фоне конкурентов, и во-вторых, если у человека нет срочной необходимости в каких-либо ваших услугах, он ничего не сделает, если увидит вашу рекламу.

Отсюда следует очень простой вывод. На то, есть у человека проблема или деньги вы влиять чаще всего не можете, зато вы можете повлиять на фактор срочности.

Допустим, человек менял масло полгода назад. И в принципе, по большому счету, уже можно поменять масло еще раз. Но люди всегда всё откладывают на самый последний момент, и у них никогда нет времени. Поэтому, чтобы человек поменял масло прямо сейчас, нужна какая-то веская причина. А как вы можете дать ему эту причину?

Для этого нужно взять и поставить дедлайн на вашу специальную акцию по замене масла. Например, в течение текущего месяца вы проводите акцию «Если вы к нам приедете и поменяете у нас масло, то мы вам в подарок зальем полный бачок жидкости-незамерзайки и проведем диагностику тормозов»

Вы говорите, что это обычно стоит, допустим, 700 рублей, но только в течение этого месяца вы можете приехать к нам и получить все эти услуги всего лишь за 100 рублей. У человека появляется фактор срочности. Потому что если он не приедет к вам до конца месяца, то он потеряет выгоду в 600 рублей.

Здесь очень интересная штука возникает. Люди очень любят считать деньги, которые они сэкономили. И если вы прямо заявляете человеку, что если он не приедет к вам и не поменяет масло до конца месяца, то фактически он просто теряет на пустом месте 600 рублей.

Так вы даете человеку причину действовать прямо сейчас.

Почему именно замена масла? В любой своей рекламе вы должны рекламировать те услуги, которые относятся к как можно большему кругу ваших потенциальных клиентов.

Потому что если вы предлагаете по какой-то специальной акции услугу, например, по регулировке сцепления, то на ваше объявление откликнутся люди, у которых будут какие-то проблемы со сцеплением.

Из всего количества потенциальных клиентов – это очень маленький процент.

Если вы предлагаете в качестве услуги по специальной акции что-то вроде, например, замены амортизаторов, то, соответственно, вашими клиентами будут люди, у которых есть какие-то проблемы с амортизаторами. Из общего количества людей таких всегда не очень много.

Кого очень много – это тех людей, у которых есть или может появиться в течение небольшого промежутка времени необходимость в ТО и в каких-то таких услугах, которые очень широко распространены. Масло менять нужно всем, заливать жидкость-незамерзайку нужно всем, дворники нужны всем и т.д.

Источник: https://avtoservice-profit.ru/blog/298375

Автосервисы: игра на выбывание

В ближайший год число игроков на рынке авторемонтного бизнеса в России может сократиться более, чем вдвое. И это при том, что общие объемы автосервисных услуг в кризис не только не сокращаются, но наоборот – заметно растут.

Более 50 тыс. компаний в России сейчас связаны с услугами по ремонту и обслуживания автомобилей. Об этом говорят данные недавнего исследования компании «Австостат».

Из них 9% — это официальные дилеры, 33% — независимые станции технического обслуживания (СТО) и 58% — узкоспециализированные предприятия (автомойки, тюнинг-ателье, станции по кузовному ремонту, по ремонту электрики, двигателей и пр.).

Весь этот рынок в ближайшее время ждет серьезная трансформация: вероятно, что число игроков на нем может снизистя более, чем в два раза.

«Недавно мы провели исследование, которое показало, что сейчас в России автосервисов больше в 2,5 раза, чем это нужно рынку.

Поэтому те, кто не смогут подстроиться под нынешние условия выжить не смогут», — заявляет Николай Янковский, руководитель группы развития сети «Бош Авто Сервис» в России.

Авторемонтный бизнес в России сейчас оказался под воздействием двух ключевых факторов. Хорошие новости для этого сектора услуг заключаются в том, что даже при замедлении продаж новых автомобилей, автопарк в стране все же продолжает увеличиваться, причем внушительными темпами (даже при самом неблагоприятном раскладе в РФ будут продаваться как минимум один миллион автомобилей в год).

И весь этот прибывающий автопарк нужно обслуживать. Одновременно многие из тех, кто собирался приобретать новый автомобиль, сейчас из-за финансовых трудностей откалыдывают покупку и продолжают ездить на своих старых машинах. А законы физики никто не отменял – любые транспортные средства требуют в процессе эксплуатации обслуживания и ремонта, особенно это касается стареющих машин.

Рост спроса на автосервисные услуги подтверждает и статистика: по данным аналитической компании «Автостат», если в 2012 г. объем этого рынка (без учета продажи запчастей) составлял в примерно 300 млрд руб.

, то в ушедшем году он превысил отметку в 500 млрд руб.

То есть за последние три года рынок увеличился более, чем в полтора раза, и в этом году, даже несмотря на кризис, общий объем авторемонтных услуг, по прогнозам, вырастет на 15 – 20%.

Сложно недорого

В у потребителя сильно усилилось желание экономить на обслуживании своей машины. Но растрастут запросы на сложной квалифицированный ремонт — прежде всего в связи с тем, что конструкция современных автомобилей усложняется. Получается, на рынке выживет тот, кто сможет делать квалифицированную и качественную работу по доступным ценам.

Особенно сложная ситуация сложилась в отношении автосервисных услуг официалных дилеров, от которых сейчас наметился особенно значимый отток клиентов.

«Те клиенты, которые в своем парке эксплуатируют новые транспортные средства и стремятся сохранить гарантию, вынуждены обслуживать свои автомобили у официальных дилеров, — говорит Дмитрий Иевлев, генеральный директор транспортного парка логистической компании «ПЭК».

— Но когда у машин заканчивается гарантийный период, владельцы авто обращают свое внимание на независимые сервисы. На сегодняшний день они находятся в более выигрышном положении, чем официальные дилеры».

Первая причина более доступных цен на услуги неофициальных сервисов – это более выгодные предложения на запчасти.

«Основное преимущество независимых сервисов – это возможность использования неоригинальных запчастей, — говорит Александр Дьяконов, директор по транспорту компаии FM Logistic.

— Учитывая, что неоригинальные запчасти значительно дешевле и зачастую не уступают в качестве, независимый сервис становится наиболее интересен в условиях кризиса».

Использовать только оригинальные запчасти автодилерам велят автопроизводители, которые даже в условиях кризиса не спешат отменить эти правила. Ну а вторая причины дороговизны сервиса официальных дилеров – это сам подход к ремонту и обслуживанию автомобилей. «Возьмем простой пример с шиномонтажом.

Никто даже не подумает с проколом колеса ехать в официальный сервис, который не ремонтирует проколы, а рекомендует заменить всю шину, — объясняет Дмитрий Воеводин, начальник отдела логистических операций DPD в России.

— Российский менталитет еще долго будет вести владельцев в «гаражный сервис», потому что «агрегатный» подход делает официальные сервисы менее привлекательными в цене».

Дяде Васе уже хватит

Впрочем, не стоит однозначно заявлять, что в ближайшее время клиент автосервисов, побросав «официалов» ринется в своем большинстве в «теневые» гаражные мастерские, доля которых на российском авторемонтном рынке и так весьма велика: по оценкам «Автостата», объемы такого рода теневых услуг, а также стоимостная оценка работ самих автовладельцев по ремонту своих машин, в совокупности достигают уровня 140 млрд руб. Это примерно равно четверти объема официального рынка автосервисных услуг.

Но «гаражи от дяди Васи» вряд ли будут пользоваться возрастающим спросом — повторимся, в связи с тем, что конструкция современных автомобилей усложняется, и они все больше требуют квалифицированного ремонта. Вероятнее всего, на подъеме в ближайшее время окажутся крупные и средние независимые автосервисы, которые смогут предлагать клиентам высокопрофессиональный уровень услуг за доступную цену.

Не исключено, что в ближайшем будущем в авторемонтном бизнесе будет повышаться и значчимость новых технологий.

Например, многие прочат большое будущее новому телематическому оборудованию, которое будет в автоматическом режиме следить за автомобилем и предупреждать серьезные поломки.

В этом случае с авторемонтной станции будут звонить клиенту и сообщать, что ему рекомендуется в ближайшее время заехать на сервис, так как электроника автомобиля сама сообщила о возможной скорой поломке, скажем, сцепления или коробки передач.

Или же, уже сейчас спросом начинают пользоваться новые веб-сайты и мобильные приложения, работающие по принципу аукциона между автосервисами. Здесь клиент может выставить запрос на проведение определенного типа ремонтных работ, и право их выполнить получит тот автосервис, который согласиться выполнить такой ремонт по более привлекательным расценкам.

Источник: http://expert.ru/2016/05/28/avtoservisyi/

Улучшение качества клиентского сервиса:Уроки от лидеров рынка

Одной из характерных черт компаний, занимающих лидирующие позиции в предоставлении сервиса своим клиентам, является постоянное внимание к и концентрация усилий на улучшении обслуживания клиентов.

  Потребители не всегда могут точно сказать, почему те или иные фирмы сумели добиться своих успехов и занять нынешнее положение среди многочисленных конкурентов.

Что же они делают такого, чтобы стать в глазах клиентов столь популярными?

Эта статья всего лишь робкая попытка заглянуть за кулисы работы известных компаний и попытаться разобраться, чем же они так привлекают наше внимание и добиваются благосклонности. Для чего нужен клиентский сервис?

Стоит ещё раз напомнить перед описанием нюансов работы отдельных фирм, что вложение средств в клиентский сервис всегда окупается и стоит потраченных денег и времени.

Инвестиции в повышение обслуживания покупателей со временем позволяют добиться увеличения количества постоянных клиентов, которые готовы постоянно пользоваться услугами компании и содействовать её рекламе среди своих знакомых и друзей. Для использования в своём бизнесе можно выбрать подходящую модель обслуживания среди известных на рынке.

Amazon

Эта компания очень часто за свою карьеру возглавляла верхние строчки рейтингов по симпатиям потребителей. Даже если происходят случаи возврата товара, то всё равно клиенты оставались довольны гибкой и удобной работой сервиса поддержки покупателей Amazon.

Читайте также:  Apple paladin — проект, о котором вы скорее всего никогда не слышали - хитрые советы

Для российского рынка характерно отсутствие полного спектра услуг и товаров этой фирмы. Нашим гражданам доступна покупка книг в бумажном виде или электронные читалки типа Kindle. Хотя и такого мизерного опыта хватает для восприятия отношения фирмы к своим покупателям.

https://www.youtube.com/watch?v=PAAbMlOgtQ8

Многие считают, что такой подход к работе сотрудников Amazon является результатом почитания главы корпорации Джеффа Безоса, который задал всей компании свой взгляд на работу с клиентами. Его высказывания часто цитируют в различных изданиях и деловых кругах. Он стал настоящим кумиром и узнаваемой личностью.

Известным примером стратегии отношения к покупателям является использование Безосом так называемого пустого стула. Во время многочисленных заседаний он иногда ставил пустой стул и не давал его занимать. Это место привлекало всеобщее внимание, а Безос объяснял, что на нём сидит виртуальный клиент компании, поэтому к нему должны все относится с огромным уважением.

Такая позиция основателя фирмы действовала благотворно на сотрудников. Каждый из них всегда готов лично встретится с клиентом и решить все его вопросы.

Безосу приписывается высказывание, что каждый сотрудник должен быть готовым в любое время поработать в колл-центре. Эти слова нашли живое отражение в политике фирмы:

  • Невзирая на должности, сотрудники Amazon обязаны быть готовыми к плотному диалогу с покупателями хотя бы по несколько дней в году;
  • Менеджеры Amazon вместе с самим Безосом ежегодно посещают специальные тренинги для обучения сотрудников колл-центров.

Какие результаты?

За годы существования Amazon практика работать вместе как один человек стала очень популярной среди сотрудников. У этого есть логическое объяснение.

Если руководители любого уровня непосредственно общаются с покупателями и знают обо всех их проблемах, то любое движение по улучшению сервиса не остаётся без их внимания.

В компании полезные задумки всегда рассматриваются и многие применяются на практике.

Не только рядовые работники компании имеют возможность получить из первых рук все необходимые знания о покупателе, но и руководители высшего звена, от которых во многом зависит принятие судьбоносных решений. Этот пример показателен для других компаний. Если в Amazon все руководители получают возможность столкнуться лицом к лицу с клиентами, то почему не перенести этот полезный опыт на другие фирмы?

Ritz-Carlton

Опыт работы фирмы Ritz-Carlton позволяет активно планировать защиту от возникновения непредвиденных случаев, ошибок и опасных ситуаций в бизнесе. С первого взгляда такой подход сам кажется очень проблематичным. Проведение стрессовых тренингов с сотрудниками вроде бы и неплохо, но в реальной жизни многие могут спасовать и повести себя неграмотно. 

Однако многолетняя практика показывает, что проведение тренировок благотворно воздействует на поведение коллектива и отдельных работников во время появления непредвиденных ситуаций. Одним из самых известных приёмов при обучении сотрудников является «перезагрузка внутренних часов» для клиента. Журнал Forbes недавно описал её в одной своей статье.

Репортёр рассказал, что они посетили с супругой одно заведение Ritz-Carlton, где сделали заказ, а потом очень долго ждали прихода официанта. Разочаровавшись, посетители уже приготовились остаться без обеда, когда внезапно появился официант и поставил перед ними на стол вкусную закуску. При этом он поведал, что она бесплатна и является компенсацией от шеф-повара за слишком долгое ожидание.

Стоит обратить внимание на работу подобного метода: небольшой подарок, преподнесённый вовремя, может выполнить перезагрузку часов посетителя и тот получит новую точку для отсчёта ожидания заказа.

Этот пример работы с клиентом, возможно, не самый действенный, но он работает и опробован на практике.

Если бы официант периодически подходил к заказчикам и с виноватым лицом извинялся, то это не возымело бы такого действия.

Такой способ воздействия можно охарактеризовать, как приём из психологии. Он помогает понять посетителю, что его заказ находится в процессе реализации.

Такой приём работает, если сотрудники предварительно прошли тренировку и знают, как нужно реагировать на такую или другую ситуацию правильно.

В случае с рестораном Ritz-Carlton это делается так: если заказ не может быть выполнен на протяжении определённого времени (20 минут), то следует перезагрузить время ожидания клиента. Для этого приносится недорогая закуска или освежающий напиток.

Другим видом психологического воздействия на клиента является практика сотрудников отелей Ritz-Carlton, заключающаяся в предвидении желаний жильцов и в превентивном их удовлетворении. Это вид воздействия также описал в статье журналист Forbes. Вот как это выглядит на практике. 

Когда журналист проживал в одном из отелей Ritz-Carlton ему позвонили из регистратуры и сообщили, что поскольку он планирует свой выезд на очень раннее время, то как он посмотрит на порцию свежего кофе, которую официант принесёт ему с самого утра? Ответ, естественно, был сугубо положительный. Подобные варианты поведения сотрудников можно также с успехом применять с целью психологического воздействия на клиентов. Например, если кто-то собирается покинуть заведение до семи утра, то ему нужно позвонить и предложить перед дорогой чашку свежего кофе.

Если на многие стандартные ситуации заранее подготовить ответы и постоянными тренингами заставить сотрудников их запомнить, то в дальнейшем всё будет происходить без особого напряжения просто на автомате. Такие небольшие мелочи всегда приводят к увеличению количества постоянных поклонников и улучшают ведение бизнеса.

Nordstrom

Особое внимание к нуждам клиентов помогло компании Nordstrom стать лидером среди других предприятий розничной торговли. Её имя стало нарицательным для клиентов и означает педантизм и заботливость.

Сеть получила известность не только предлагаемыми товарами, но и своим отношением к покупателям.

Пример Nordstrom показывает, что такой инструмент, как клиентский сервис, может стать визитной карточкой предприятия и главным движущим механизмом бизнеса.

В качестве примера можно привести их конкурента – JCPenney. Эта компания попыталась добиться успеха, применив стратегию Nordstrom. После улучшения обслуживания её дела резко пошли вверх. Теперь с каждым годом она работает всё успешней.

Старые методы вроде рекламы «честной» цены или проведения многочисленных акций не давали таких результатов. Прибыли не только не росли, но и со временем падали. Компания вовремя поменяла стратегию, переключив своё внимание на качество обслуживания.

  Как действуют сотрудники Nordstrom?

Бывший работник компании поделился с журналистами списком обязанностей сотрудников. Из него можно частично понять, как компании удаётся добиваться таких результатов. Вот некоторые пункты из него:

  • Персонал, работающий в зале, может предложить покупателю пробить прямо на месте купленный товар, чтобы клиент не тратил время и силы на простаивании в очереди;
  • Внимательно нужно относиться ко многим мелочам. Сотрудник, например, может подсказать покупателю, как ему будет проще пройти с тележкой вдоль стеллажей с товарами;
  • Навязчивость несвойственна работнику компании. Однако если покупатель сам попросит подсказать местонахождения товара, то нужно не просто сообщить, а провести его прямо к полке;
  • К каждому покупателю нужно применять индивидуальный подход. Для обслуживания клиентов выделяются специальные люди, которые перемещаются по залу и в случае заинтересованности клиента покупкой могут помочь с выбором нужного размера или найти товар по определённой характеристике;
  • Каждый отдел магазина оборудуется своими кассовыми аппаратами, поэтому после покупки нет необходимости выстаивать длинную очередь перед выходом.

Многие вещи из вышесказанного всего лишь мелочи. Но дело в том, что их как раз и не хватает для успешного ведения бизнеса в других фирмах. Из мелочей как раз и создаётся общее представление о компании. 

Эта система работает не потому, что отдельный сотрудник является альтруистом и просто горит желанием услужить покупателю. Руководство продумало систему комиссионных, которые получают более полезные сотрудники. Конкуренция играет свою роль.

Nordstrom занимается обучением своих сотрудников и вырабатывает стойкий инстинкт работы по ситуации.

Zappos

Экономика обязана быть экономной. Это высказывание не работает в случае компании Zappos, где большое внимание уделяется длительному общению с клиентами. И не только существующими, но и потенциальными. Такой подход приносит впоследствии много практической пользы для предприятия.

Своим отношением к клиентам прославился Тони Шей, который создал интернет-магазин Zappos, успешно торгующий обувью. Он даже написал книгу, где описал историю возникновения идеи создания своего бизнеса. Успех пришёл к интернет-магазину из-за применения нетрадиционной схемы. Её подробно описал аналитик Эшли Веррилл. 

Фирма Zappos применяла колл-центры для отслеживания длительности общения с клиентами. Однако целью проверки было не сокращение разговора, а поиск вариантов установления близкого контакта.

Из книги Шея стало известно, что максимальный рекорд принадлежит разговору продолжительностью около 6 часов! Zappos вместо оптимизации времени общения сделала ударение на ВАУ-эффект, возникающий у клиента после разговора. Уровень такого обслуживания очень понравился многим покупателям.

Если такой эффект от общения трудно сразу прощупать и оценить, то увеличение продаж вследствие такой стратегии можно увидеть через некоторое время. Многие клиенты возвращались и повторно покупали товары.

Эти повторные заказы принесли в 2,5 раза больше денег, чем те, что выполнялись первый раз. За время работы Zappos смогла своим сервисом удержать множество клиентов.

Главной изюминкой как раз являлось общение с покупателями.

L.L.Bean

Под конец нашего рассказа хотелось привести высказывание Криса МакКормика, которое не совсем оригинально, но как нельзя лучше подходит под бизнес, взявшей себе за цель ориентироваться на клиента. Основатель компании L.L.

Bean заявил, что у идеального сервиса нет особых секретов. Большинство успешных бизнесов построили свой успех не на хитрых штучках, а в результате готовности каждую минуту трудится для удобства своих клиентов.

Только такая изнуряющая постоянная работа может принести существенные результаты.

Ориентирование на удовлетворение потребностей клиентов – это не одноразовое действие, а длительная игра на результат, который невозможно сразу предвидеть.

Рассмотренные примеры показывают, что для успешного бизнеса недостаточно единожды привлечь покупателя. С ним надо работать постоянно, чтобы он стал постоянным клиентом.

Как можно достичь таких результатов? Применяйте на своей практике опыт других компаний по работе с клиентами и постоянно работайте над улучшением обслуживания. 

Читайте также:  Заметки об apple tv часть 3: контент - хитрые советы

По материалам helpscout.net

Источник: https://www.shopolog.ru/metodichka/customer-retention/neskol-ko-urokov-wow-servisa-ot-liderov-rynka/

Как СТОА отстроится от конкурентов и предложить эксклюзивные услуги

Сегодня в сегменте автобизнеса наблюдается проблема, хорошо известная любому владельцу бизнеса: как предложить потребителю то, чего еще не предложил конкурент.

Становится все сложнее выбирать стратегию продвижения, выделяться из общей массы аналогичных компаний, особенно когда это касается автосервисных услуг и продажи автозапчастей.

Конкуренция все выше, возможностей заинтересовать клиента так, чтобы он стал постоянным, все меньше. Однако и из этой сложной ситуации можно найти выход.

Эксперт статьи: Дмитрий Дубровский, независимый бизнес-тренер, автор книги «Прибыльный автосервис»

  Известный пропагандист рациональной рекламы Р. Ривз в свое время, столкнувшись с тем же вопросом,  предложил всем нуждающимся бизнесменам обратить свой взор на «уникальное торговое предложение».

  Этот термин обозначил новый инструмент, который поставил точку в рекламировании перед потребителями только положительных черт товара.

Быть особенным и принципиально отличаться от себе подобных – вот залог успеха и благополучия.

Цель любого УТП – продажи и повышение прибыли. Казалось бы, все просто: придумал и дело «в шляпе». Однако не все так легко, уникальное торговое предложение (далее — УТП) еще придумать надо. В том и вопрос, как сделать уникальным предложение, которое есть у всех. Р. Ривз помог страждущим, выделив три основных принципа:

  • Каждая рекламная компания должна говорить о специфической выгоде для потребителя от приобретения данного товара, или использования услуги;
  • Реклама должна преподносить товар или услугу, о которых еще не заявили конкуренты, либо качества имеющегося ассортимента, о которых конкуренты пока не успели заявить как о достоинствах;
  • Реклама должна быть настолько сильной и убедительной, что будут привлечены новые клиенты.

И дело не только и не столько в уникальности продукта или услуги, и не в оригинальном рекламном тексте, сколько в эксклюзивной стимулирующей идее.

И тем сложнее создать УТП, чем больше на рынке представлено аналогичных услуг или товаров  в отрасли автобизнеса.

Но это не причина отказываться от данной стратегии, которая впоследствии принесет вам соответственные дивиденды: вы все равно должны предложить покупателю то, от чего он не сможет отказаться.

Результатом вашей маркетинговой находки станет тройная выгода. Во-первых, станет значительно проще продавать, УТП надолго и фундаментально замотивирует клиента пользоваться именно Вашими услугами или товарами.

Во-вторых, Вам больше не нужно конкурировать по цене, эта категория отходит на задний план просто потому, что к Вам приходят не потому что у Вас дешевле. Вступает в силу сравнение уже совсем по другим характеристикам. И в-третьих, запоминание аудитории по вашему УТП будет значительно лучше, что повысит ее лояльность и приведет не единожды к Вам на порог.

В результате получается, что цена на услуги или товары не низкая, качество может быть не превосходным, а продажи в разы выше, чем у конкурентов.

«УТП в любом случае должно предварять вашу работу по привлечению клиентов. Вы должны осознавать, что при его отсутствии просто потратите много времени и денег впустую. Вам не нужно придумывать УТП каждый день. Это то, что делается один раз и на долгие годы», — поясняет Дмитрий Дубровский.

Уникальное торговое предложение автосервиса

Специфика УТП для автосервиса заключается в самом отношении клиента к этой сфере услуг. Как правило, все рекламные предложения одинаковы и не претендуют на оригинальность. Тогда почему потенциальный потребитель ваших услуг должен обратиться именно к вам.

Весь вопрос в том, что нужно клиенту. Вряд ли он заинтересуется тем, какое оборудование у вас на станции и какой квалификации у вас специалисты.

Важны конечный результат и личная выгода,  которые либо сделают клиента из потециального настоящим, либо переведут в категорию прошедших.

«Как это не парадоксально звучит, но клиенту все равно, насколько вы на самом деле хорошо чините автомобили, — рассказывает Дмитрий Дубровский.

— Важно то, как вас в действительности воспринимает потенциальный клиент. Это может показаться несправедливым, но согласитесь, покупка услуг – это покупка кота в мешке.

Поэтому стоит задать себе ключевой вопрос: «Какие такие особенные выгоды он получит у меня?».

Итак, после ответа на этот вопрос можно приступать к формированию УТП. Сначала стоит четко определить, чем  вы отличаетесь от конкурентов, что вы можете дать клиенту такого, чего не смогут другие. Причем совершенно необязательно быть лучше, чем Ваши конкуренты. Вполне достаточно выгодно с точки зрения потенциальных клиентов от них отличаться.

Если в определенный момент вы зашли в тупик и не можете определить свои уникальные черты и сформировать УТП, то вы можете обратиться к своим клиентам и узнать, почему выбрали именно вас в первый раз, чем вы отличаетесь от конкурентов, чего именно опасаются ваши клиенты, сталкиваясь с автосервисной отраслью.

Получив ответы на эти вопросы, вы сможете определить, есть ли у вас сейчас уникальная черта, либо вам пора ее сформировать.

«На самом деле для клиентов все автосервисы похожи друг на друга: везде чинят машины, все примерно одинаково, — продолжает Дмитрий Дубровский. — Но ваша задача найти «изюминку», выявить ту ценность, которая отличит вас от серого большинства. Например, это может стать нишевание – это один из лучших «стратегических» маркетинговых приемов для привлечения клиентов».

Вся суть в том, что как только вы выбираете нишу, сразу становитесь не такими как все в глазах клиентов.

Узкая специализация, например, ремонт конкретной марки автомобиля, позволит сразу отстроиться от конкурентов и завоевать доверие, которое будет уже изначально у клиента, даже если он слышит о вас в первый раз.

Кроме того, это позволит ставить цены несколько выше, потому что люди готовы платить за работу «узких» профессионалов.

Ограничиваться определением своей ниши не стоит. Если у вас очень широкий спектр услуг, то в качестве УТП можно использовать  время работы, местоположение, конкретные услуги, скорость работы, и т.д.

Главное, чтобы то, что вы выбрали действительно представляло ценность для целевой аудитории, но не по вашему субьективному мнению, а по мнению клиентов.

Для этого вам не придется даже выходить за пределы своего автосервиса, опрос среди постоянных потребителей ваших услуг – лучшая информация.

«Помните всегда, что ваша уникальность должна быть выгодна клиенту. Например, если вы занимаетесь только японскими иномарками, то это может иметь для них ценность, — поясняет Дмитрий Дубровский. —  А вот то, что у вас только что куплено немецкое оборудование, мало кого из клиентов волнует.

И ваше мнение по поводу ваших главных отличий от конкурентов не имеет ровным счетом никакого значения. Вы же не являетесь своим клиентом. Так, например, вашим УТП может стать скорость проведения ТО: процесс, который занимает 3-4 часа, благодаря вам сократится до 1.5 часов.

И поверьте, для людей, у которых денег больше, чем времени, вы станете незаменимыми. А таких людей сегодня более, чем достаточно».

Принципы уникального торгового предложения

Еще одним принципом создания УТП является простота. Грамотно составленное предложение – это прямое доказательство того, что ваши услуги заслуживают внимания, поэтому над ним стоит потрудиться.

Предельно простым и понятным должно быть все: и ваше УТП, и вся ваша реклама, иначе все усилия пройдут даром из-за непонимания клиентом смысла предложения и собственной выгоды, особенно если вы решили покреативить. Нестандартные слоганы и фразы могут испортить весь посыл и снизить эффективность.

Это же касается использования юмора: реакция клиента может быть не той, что вы ожидали, кроме того, трата денег для клиентов процесс очень серьезный и не терпит «каламбурного» подхода.

Большинство автосервисов используют в рекламе общие фразы, который фактически не дают никакого представления о том, что на самом деле там могут предложить.

«Люди в принципе не верят общим фразам, им нужна конкретика. Чему вы поверите больше: «Быстро и качественно» или «Полная гарантия на все виды работ 2 года», «Быстрый шиномонтаж». Конечно, вы обратитесь туда, где вы точно знаете, что будет оказана эта услуга, а главное на каких условиях».

Безотказным приемом является предложение гарантии на услугу. Клиент изначально будет знать, что вы уверены в своем качестве и несете ответственность за проделанную работу. За это люди готовы платить деньги.

«Если вы даете потенциальному клиенту хорошую гарантию, — делится соображениями Дмитрий Дубровский, — то ваши шансы продать ему свои услуги сразу значительно повышаются. Естественно, не стоит обещать то, что вы не можете выполнить. Если у вас, например, проблемы со сроками ремонта, то просто не давайте гарантии на выдачу машины минута в минуту».

Если у вас возникают сомнения о выгодности гарантии, то вы  можете быть спокойны: число тех, кто будет неистово пользоваться таким условием, очень мал. Люди хотят как можно быстрее решить проблему и больше к ней не возвращаться, получить то, за что они платят деньги.

Кроме того, вам необязательно обещать гарантию на все услуги с возвратом денег, на большинство можно оставить обычную гарантию. Вас никто не заставляет обслуживать клиента, который выбрал такую линию поведения и его всегда можно отнести в так называемый черный список.

«Даже если такая ситуация и произойдет, вы можете ее использовать  в качестве самопиара, — рекомендует Дмитрий Дубровский. — Просто стоит об этом рассказать всем, кому можно. Этим вы убьете двух зайцев: люди увидят, то вы действительно возвращаете деньги, как и было заявлено, и вы покажете, что с такими клиентами вы отказываетесь работать уже навсегда».

Таким образом, настоящее, эффективное УТП должно включать в себя 4 качества, которые и позволят вам привлечь новых клиентов и закрепить отношения с постоянными. Но даже при наличии «изюминки», соблюдении всех правил, ничто не привлечет клиента больше, чем добросовестно выполненная работа.

Источник: http://automediapro.ru/unikalnyj-podhod/

Ссылка на основную публикацию